2026年03月17日
“為一元錢，維權(quán)了兩年?！北本┦忻耜愐艚f。
2024年2月9日，他在使用共享單車時(shí)遭遇異常：當(dāng)他將車輛停至停車點(diǎn)劃線范圍內(nèi)準(zhǔn)備關(guān)鎖，平臺(tái)卻提示“你不在停車點(diǎn)，無法還車”。折騰許久仍無法正常關(guān)鎖，他最終只能繳納一元調(diào)度費(fèi)完成還車。隨后，陳音江踏上漫長(zhǎng)的維權(quán)之路。
陳音江的遭遇并非孤例。很多消費(fèi)者有過類似經(jīng)歷：購(gòu)物時(shí)遇到消費(fèi)糾紛，可涉及金額不過幾元、幾十元。一想到維權(quán)要付出的時(shí)間與經(jīng)濟(jì)成本，便覺得為這“仨瓜倆棗”有點(diǎn)得不償失，最后只能選擇“小事化了”。一次次“算了”累積下來，消費(fèi)者的損失并非小數(shù)目。
如何避免讓消費(fèi)者陷入“維權(quán)貴、維權(quán)慢”的僵局？
為一元調(diào)度費(fèi)打官司
陳音江先是通過App聯(lián)系平臺(tái)客服，卻很難對(duì)接上平臺(tái)人工客服，僅能收到平臺(tái)自動(dòng)回復(fù)的“投訴須知”；他隨后向相關(guān)部門投訴，也未得到明確答復(fù)。“就這樣，我決定為這一元調(diào)度費(fèi)，打人生中的第一場(chǎng)官司?！标愐艚f。
“我本身是消費(fèi)維權(quán)領(lǐng)域從業(yè)者，才會(huì)為這一元錢‘較真’。但更多普通消費(fèi)者遇到這類情況，往往只能忍氣吞聲?！背讼M(fèi)者身份外，陳音江同時(shí)擔(dān)任中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書長(zhǎng)。
該案歷經(jīng)管轄權(quán)爭(zhēng)議、證據(jù)補(bǔ)充等環(huán)節(jié)，目前仍在審理中。陳音江表示，看似不起眼的小額糾紛，一旦發(fā)生，常常讓消費(fèi)者陷入兩難境地：“一邊是‘不值得多耗心力’的妥協(xié)，一邊是‘權(quán)益受損不甘心’的委屈?！?/p>
而在互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)日益普及的當(dāng)下，這類小額消費(fèi)糾紛更常見于線上消費(fèi)場(chǎng)景中。
安徽淮南市民周先生在外賣平臺(tái)下單幾樣日用品，選擇商家自有騎手配送，付款后卻一直沒動(dòng)靜?！暗攘丝靷z小時(shí)，點(diǎn)開訂單一看，居然顯示‘已送達(dá)’！”他第一時(shí)間聯(lián)系商家客服討要說法?！跋l(fā)過去石沉大海，客服根本不回應(yīng)?！敝芟壬f，即便訂單涉及金額僅3.9元，他也覺得商家這種行為涉嫌欺詐，要求賠償。
眼看和商家溝通無果，周先生只好向轄區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保障部門求助。經(jīng)工作人員協(xié)調(diào)，商家主動(dòng)聯(lián)系周先生，并補(bǔ)送商品。“如果沒有相關(guān)部門幫忙，我維權(quán)都不知道從哪兒下手?！敝芟壬锌?。
今年2月，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)顯示，2025年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴2016448件，解決1065433件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.25億元，平均每件投訴涉及金額不超過900元。
“日常生活中的消費(fèi)，絕大多數(shù)都是衣食住行類的小額消費(fèi)?！标愐艚f，這類最普遍的消費(fèi)糾紛，往往最容易被忽視。
小額消費(fèi)維權(quán)的難度
中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的2025年度“共筑滿意消費(fèi)”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報(bào)告顯示，消費(fèi)者的維權(quán)意愿和主動(dòng)性持續(xù)增強(qiáng)。但仍有部分消費(fèi)者遇到糾紛時(shí)選擇默默忍受?！靶氯A視點(diǎn)”記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者無奈放棄維權(quán)的背后，往往存在維權(quán)成本高、舉證難等多重原因。
——成本高、收益低，維權(quán)動(dòng)力不足?！盀榱藥自?、幾十元的消費(fèi)糾紛，消費(fèi)者要花費(fèi)數(shù)百元的打車費(fèi)、檢測(cè)費(fèi)；動(dòng)輒數(shù)千元的訴訟費(fèi)，更讓小額維權(quán)望而卻步?！敝袊?guó)政法大學(xué)副教授、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)專家委員會(huì)專家朱巍表示，部分商家恰恰拿捏了消費(fèi)者“不值得較真”的心理，以推諉、拖延的方式抬高維權(quán)門檻。
“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，消費(fèi)者可主張價(jià)款三倍的賠償，不足五百元的按五百元計(jì)算。”北京市鑫澤律師事務(wù)所主任張學(xué)貴說，但現(xiàn)實(shí)中，要證明經(jīng)營(yíng)者構(gòu)成欺詐并不容易，而且小額消費(fèi)的三倍賠償往往依然遠(yuǎn)低于維權(quán)成本。
——舉證難、效率低。陳音江表示，在日常小額消費(fèi)場(chǎng)景中，消費(fèi)者普遍缺乏舉證意識(shí)，也不具備專業(yè)能力證明商品存在質(zhì)量問題，但舉證責(zé)任卻幾乎全部壓在消費(fèi)者身上。例如，網(wǎng)購(gòu)食品發(fā)現(xiàn)異物，無法全程拍攝食用過程；簽收快遞時(shí)未拍攝開箱視頻等。部分商品的質(zhì)量問題需專業(yè)檢測(cè)證明，消費(fèi)者自行檢測(cè)不僅要花費(fèi)數(shù)百元，單方檢測(cè)結(jié)果還不被商家認(rèn)可。此外，面對(duì)大數(shù)據(jù)“殺熟”、格式條款隱性侵權(quán)等隱蔽性侵權(quán)行為，消費(fèi)者個(gè)人幾乎無法完成有效舉證。
——流程長(zhǎng)、規(guī)則多，維權(quán)空間被壓縮。消費(fèi)維權(quán)通常要經(jīng)過商家協(xié)商、平臺(tái)申訴、監(jiān)管投訴、行政調(diào)解、司法訴訟等多個(gè)環(huán)節(jié)。專家表示，行政調(diào)解不具備強(qiáng)制力，若消費(fèi)者進(jìn)入訴訟環(huán)節(jié)，時(shí)間、金錢成本都會(huì)大幅增加。
此外，小額維權(quán)還面臨監(jiān)管壁壘，部分商家利用格式條款約定“糾紛需到企業(yè)所在地起訴”，進(jìn)一步抬高維權(quán)成本。安徽省安慶市市場(chǎng)監(jiān)督管理局12315投訴舉報(bào)處置指揮中心主任盧蓓芬表示，屬地監(jiān)管原則導(dǎo)致普通地市難以管轄注冊(cè)地在北京、上海等地的大型平臺(tái)。
破解困局不能僅憑消費(fèi)者“單打獨(dú)斗”
專家認(rèn)為，破解小額消費(fèi)維權(quán)困局，不能僅憑消費(fèi)者“單打獨(dú)斗”，應(yīng)構(gòu)建平臺(tái)履責(zé)、監(jiān)管發(fā)力、社會(huì)協(xié)同的全鏈條治理體系，讓消費(fèi)者“敢維權(quán)、能維權(quán)、維得成”。
——壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任。陳音江建議，平臺(tái)方可推行“小額糾紛先行賠付”機(jī)制，明確一定金額以下糾紛的自動(dòng)賠付標(biāo)準(zhǔn)，無需消費(fèi)者反復(fù)舉證溝通，賠付后再向商家追償；此外，對(duì)侵權(quán)商家采取實(shí)質(zhì)性處罰，對(duì)拒不解決糾紛、多次被投訴的商家，采取下架商品、限流、扣除押金等措施。
“在消費(fèi)者維權(quán)階段，平臺(tái)應(yīng)主動(dòng)協(xié)助舉證，妥善留存直播間視頻、交易記錄等相關(guān)憑證?！敝煳≌J(rèn)為，一些大型電商平臺(tái)已推出“先行賠付”“無理由退貨”等制度，這些措施實(shí)際上將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)前置到了交易環(huán)節(jié)，“消費(fèi)者在選擇平臺(tái)時(shí)，可優(yōu)先考慮提供先行賠付承諾的平臺(tái)”。
——明確處理規(guī)則，破除跨地域維權(quán)的“中梗阻”。盧蓓芬建議，應(yīng)明確消費(fèi)者投訴舉報(bào)處理規(guī)則，對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的投訴，由其在平臺(tái)公示的地址所在地或平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理；未依法公示地址或無法聯(lián)系的，由平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門處理。
專家建議，應(yīng)進(jìn)一步推動(dòng)電商平臺(tái)緊扣跨地域維權(quán)處理規(guī)則落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主體責(zé)任，主動(dòng)協(xié)助消費(fèi)者開展跨地域維權(quán)。
——降低司法救濟(jì)門檻，打通小額維權(quán)“最后一公里”?！皯?yīng)打破‘僅省級(jí)以上消協(xié)、檢察院可提起公益訴訟’的限制，讓更多主體能為消費(fèi)者維權(quán)?！标愐艚ㄗh，相關(guān)機(jī)構(gòu)可探索小額消費(fèi)糾紛的集體訴訟制度，拓寬公益訴訟、集體訴訟范圍，解決成千上萬人遭遇同類小額侵權(quán)時(shí)的維權(quán)難題。
“消費(fèi)金額無論大小，都關(guān)乎消費(fèi)者的切身利益。消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，恰恰體現(xiàn)在這一筆筆小額消費(fèi)之中?！卑不帐∠Ｎ对V部主任孫初說，只有守護(hù)好每位消費(fèi)者的每筆消費(fèi)權(quán)益，才能真正筑牢消費(fèi)信心，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)。 據(jù)新華社