2026年03月14日
本報(bào)訊（YMG全媒體記者 逄苗 通訊員 孫洪安）在2026年“3·15”國際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，煙臺(tái)市市場監(jiān)管局發(fā)布2025年十大消費(fèi)維權(quán)典型案例。
案例一 快速處置止糾紛，維權(quán)為民挽損失
案情簡介：2025年11月10日起，福山區(qū)消協(xié)陸續(xù)接到某（煙臺(tái)）傳媒有限公司相關(guān)投訴210余件，其中11月24日至12月3日集中爆發(fā)170件。消費(fèi)者均反映，通過該公司平臺(tái)購電影票后，因行程調(diào)整需退改，卻被“不可退改”規(guī)則限制，無法挽損。
處理過程及結(jié)果：消協(xié)工作人員放棄休息、加班加點(diǎn)，聯(lián)合市場監(jiān)管局對該公司現(xiàn)場檢查，確認(rèn)其為第三方平臺(tái)。經(jīng)查，該公司僅提供代下單服務(wù)，退款責(zé)任由河南某傳媒公司承擔(dān)。因河南某傳媒公司不在管轄區(qū)，工作人員耐心釋疑，提供跨區(qū)域維權(quán)路徑，并約談煙臺(tái)公司要求升級服務(wù)。此次處置投訴辦結(jié)率100%，為消費(fèi)者挽回?fù)p失5000余元，建立跨區(qū)域處置長效機(jī)制。
案例評析：面對集中投訴輿情風(fēng)險(xiǎn)，消協(xié)快速啟動(dòng)應(yīng)急處置，精準(zhǔn)核查、耐心釋疑，有效遏制輿情擴(kuò)散，同時(shí)規(guī)范企業(yè)經(jīng)營、建立長效機(jī)制，彰顯“維權(quán)為民”擔(dān)當(dāng)，為同類糾紛處置提供借鑒。
案例二 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)難，協(xié)調(diào)退款化矛盾
案情簡介：2025年10月，高新區(qū)市場監(jiān)管局接到投訴，消費(fèi)者在某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)繳納1000元報(bào)名費(fèi)，因個(gè)人規(guī)劃調(diào)整申請退款，商家拒絕。
處理過程及結(jié)果：工作人員聯(lián)系商家，商家稱已提供教材和網(wǎng)課，無法核實(shí)已享服務(wù)價(jià)值。工作人員指出，商家未明確約定退費(fèi)事宜，違反相關(guān)法律規(guī)定。經(jīng)政策解讀，雙方協(xié)商：消費(fèi)者退回教材、扣除網(wǎng)課損耗，商家退還600元，消費(fèi)者滿意。
案例評析：經(jīng)營者使用格式條款時(shí)，需明確告知消費(fèi)者退費(fèi)等關(guān)鍵信息。該培訓(xùn)機(jī)構(gòu)未履行告知義務(wù)，應(yīng)合理處置消費(fèi)者退費(fèi)訴求，保障消費(fèi)者合同解除權(quán)。
案例三 電視機(jī)無法開機(jī)，市場監(jiān)管局化解糾紛
案情簡介：2025年11月，王女士在高新區(qū)某家電店花費(fèi)5100元購某品牌電視機(jī)，使用中無法開機(jī)，官方售后多次維修無果，投訴至市場監(jiān)管局請求調(diào)解。
處理過程及結(jié)果：工作人員聯(lián)系商家與廠家，協(xié)調(diào)雙方調(diào)解，明確商家責(zé)任，最終商家協(xié)調(diào)廠家為消費(fèi)者更換同型號電視機(jī)。
案例評析：根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》，三包期內(nèi)修理兩次仍無法正常使用的，銷售者應(yīng)免費(fèi)調(diào)換同型號產(chǎn)品，商家需依法履行售后責(zé)任。
案例四 婚慶服務(wù)未履約，市場監(jiān)管調(diào)解退費(fèi)
案情簡介：萊陽市丁女士與當(dāng)?shù)鼗閼c機(jī)構(gòu)簽訂合同，累計(jì)支付5.64萬元，后因不可抗力婚禮未舉辦，要求全額退費(fèi)遭拒。商家稱已提供設(shè)計(jì)服務(wù)，訂金和設(shè)計(jì)費(fèi)不予退還，雙方協(xié)商無果后投訴。
處理過程及結(jié)果：萊陽市市場監(jiān)管局全面調(diào)查，核實(shí)雙方證據(jù)，依據(jù)相關(guān)法律釋明，引導(dǎo)雙方換位思考。最終達(dá)成協(xié)議：商家扣除合理設(shè)計(jì)成本，退還丁女士40500元，雙方和解。
案例評析：消費(fèi)者簽訂婚慶合同應(yīng)明確關(guān)鍵條款，商家需規(guī)范服務(wù)邊界，面對合理訴求主動(dòng)協(xié)商。市場監(jiān)管部門的調(diào)解，有效保障了雙方合法權(quán)益，維護(hù)了市場秩序。
案例五 就餐計(jì)量有爭議，依法調(diào)解規(guī)范
案情簡介：2025年8月2日，3名消費(fèi)者在龍口某石鍋魚餐館用餐，商家稱魚重3-4斤、每斤36元，結(jié)賬時(shí)卻稱魚重5斤，且全程未告知準(zhǔn)確重量，消費(fèi)者要求商家稱重公示。
處理過程及結(jié)果：工作人員核查發(fā)現(xiàn)，商家雖有標(biāo)價(jià)，但未及時(shí)告知魚的準(zhǔn)確重量。工作人員批評教育商家，要求其規(guī)范經(jīng)營、公平交易，消費(fèi)者對處理結(jié)果滿意。
案例評析：經(jīng)營者應(yīng)堅(jiān)守誠信經(jīng)營，保障交易透明，消費(fèi)者就餐時(shí)需增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，及時(shí)維權(quán)，共同營造公正消費(fèi)環(huán)境。
案例六 加油站誘導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者及時(shí)維權(quán)
案情簡介：2025年8月13日，消費(fèi)者在龍口某加油站加油時(shí)，被工作人員誘導(dǎo)添加清潔劑，同意加1瓶（60元）后，工作人員要求續(xù)加5瓶，消費(fèi)者被迫支付6瓶費(fèi)用，投訴要求退還未添加的5瓶費(fèi)用。
處理過程及結(jié)果：執(zhí)法人員當(dāng)日介入，核查后協(xié)調(diào)商家全額退還360元，消費(fèi)者認(rèn)可處理結(jié)果。
案例評析：加油站未充分履行告知義務(wù)，誘導(dǎo)消費(fèi)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)。商家應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)、規(guī)范銷售，消費(fèi)者需留存證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。
案例七 充電站設(shè)備故障重復(fù)扣費(fèi)
案情簡介：2025年11月10日，消費(fèi)者在牟平某充電站支付30元充電，因設(shè)備故障重復(fù)扣費(fèi)且未及時(shí)退費(fèi)，客服電話無人接聽，投訴要求退費(fèi)。
處理過程及結(jié)果：工作人員核實(shí)情況，現(xiàn)場驗(yàn)證充電樁故障問題，聯(lián)系商家（注冊地在南京）核查，確認(rèn)商家已分4次退還全部扣款。工作人員指導(dǎo)消費(fèi)者查看到賬情況，并要求商家維修設(shè)備、張貼故障提示，消費(fèi)者滿意。
案例評析：充電樁需求激增，商家需規(guī)范收費(fèi)和售后。工作人員克服管轄限制和取證困難，高效維權(quán)，保障消費(fèi)者權(quán)益，助力電車行業(yè)健康發(fā)展。
案例八 預(yù)付卡未使用，消費(fèi)者申請退費(fèi)難
案情簡介：2025年12月22日，消費(fèi)者投訴稱，2024年在棲霞某SPA會(huì)館充值1500元辦卡未使用，申請退款時(shí)，商家要求扣除贈(zèng)品費(fèi)用且未實(shí)際退款。
處理過程及結(jié)果：工作人員核查發(fā)現(xiàn)，贈(zèng)品為贈(zèng)予性質(zhì)，商家未告知退費(fèi)需扣除贈(zèng)品費(fèi)用。經(jīng)兩次調(diào)解，商家同意全額退款，消費(fèi)者滿意。
案例評析：商家不得通過格式條款排除消費(fèi)者權(quán)利，未履行告知義務(wù)的，需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，市場監(jiān)管部門的調(diào)解有效保障了消費(fèi)者預(yù)付卡退費(fèi)權(quán)益。
案例九 酒店停電引糾紛，高效處置解民憂
案情簡介：2025年10月3日，長島某酒店因外部線路故障停電，數(shù)十名入住旅客投訴，要求賠償，現(xiàn)場矛盾激化。
處理過程及結(jié)果：執(zhí)法人員立即趕赴現(xiàn)場安撫情緒、核查原因，督促酒店報(bào)備搶修并通報(bào)進(jìn)度，牽頭協(xié)商賠償方案。酒店提出退部分房費(fèi)、贈(zèng)早餐券等方案，矛盾全部化解。
案例評析：酒店雖無主觀過錯(cuò)，但停電導(dǎo)致服務(wù)瑕疵，需承擔(dān)合理補(bǔ)償責(zé)任。市場監(jiān)管部門快速響應(yīng)、精準(zhǔn)施策，實(shí)現(xiàn)法理與情理統(tǒng)一，維護(hù)了旅游市場秩序。
案例十 微信預(yù)訂民宿，消費(fèi)者退房遭拒
案情簡介：消費(fèi)者王先生微信預(yù)訂長島某民宿，全額付款1000元，因行程有變要求退房遭拒，商家稱抖音店鋪有退費(fèi)規(guī)則，消費(fèi)者已超時(shí)限。
處理過程及結(jié)果：執(zhí)法人員核查發(fā)現(xiàn)，雙方通過微信交易，商家未在微信中告知退費(fèi)規(guī)則，其拒退行為違反法律規(guī)定。經(jīng)調(diào)解，商家全額退還房費(fèi)。
案例評析：線上平臺(tái)規(guī)則僅約束平臺(tái)內(nèi)交易，線下交易中商家需主動(dòng)告知退費(fèi)規(guī)則。商家未履行告知義務(wù)，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和自主選擇權(quán)，需依法承擔(dān)責(zé)任。